• طفلك كيف يتجنب الشعور بالخجل ؟
    للأطفال سلوكيات و عادات خاصة تكون مرتبطة بهم في مرحلة الطفولة و مع مرور الوقت يتخلص الطفل تدريجا منها و يقال عنة انه بدأ يكبر أو يدرك و انه أصبح رجلا صغيرا يتصرف تصرفات الكبار .و يعتبر الخجل كما يقول الدكتور عادل عاشور مدرس طب الأطفال و الوراثة من الصفات الهامة و الشائعات بين الأطفال و التي تلعب فيها الوراثة…
    إقرأ المزيد...
  • هل تريد ان تصبح طبيبا نفسيا
    هل حلمت يوما فى ان تصبح طبيبا نفسيا؟ ان الحلم ربما قد راود الكثير فى ان يكونوا اطباء نفسيين. وذلك لما لهذا الطبيب من دور كبير فى علاج بعض الامراض التى ازدادت فى عصرنا هذا مثل الاكتئاب والهلع وتعاطى المخدرات والامراض التى تهدد افراد كثيرة وممكن تدفع بهم الى الانتحار مثل الفصام والاكتئاب.
    إقرأ المزيد...
  • السنة والشيعة فتنة السياسة أم فتنة العقيدة ؟
    تعليقا ومواكبة لتصريحات الشيخ القرضاوي وتداعياتها , وسعيا نحو مواقف أكثر موضوعية وتوازنا تقوم على حقائق أكثر مما تتكئ على مشاعر , وتروم تحقيق المصالح أكثر مما تتجه لتطييب الخواطر , نفتح هذا الملف تنظيفا لجروح قد يتسمم بسببها البدن الإسلامي والعربي في حالة تجاهلها أو تغطيتها بمرهم عازل يزيد القيح من تحته .
    إقرأ المزيد...
  • التحسُّس في المنـزل
    من الطرق الهامَّة للسيطرة على التحسُّس التقليلُ من المواد المُحسِّسة داخل المنـزل والتي يمكن أن تُثير أعراضَ التحسُّس لدى الشخص. ويكون ذلك بالتنظيف الشامل والمتكرِّر. إذا كان لدى المرء حالةٌ تَحسُّسية، فعليه اتِّخاذ الإجراءات الكافية لإنقاص عدد المواد المُحسِّسة داخل المنـزل، وكذلك تجنُّب التعرُّض لهذه المواد خارج المنـزل، كما يقول الخبراء.
    إقرأ المزيد...
  • قانون (5×5) لحفظ أبنائنا تكنولوجيًا
    من غرائب القصص التي سمعتها أن أبًا ذهب للسوق مع أولاده فرأى أحد أبنائه فتاة فسلّم عليها وتحدث معها قليلًا، فقال له والده موجّهًا ومربيَا: يا ولدي لا تتحدث مع فتاة لا تعرفها في مكان عام، فردّ عليه ولده قائلًا: يا أبت أنت توجّهني ألا أتكلم مع فتاة واحدة في السوق ولكن عندي فتيات كثيرات أتحدث معهن كل يوم، ففي…
    إقرأ المزيد...
  • مفهوم الدين بين الفكر الإسلامي والمسيحي
    إن نزعة التديُّن نزعة مغروسة في أعماق النفس البشرية، فالغريزة الدينية مشتركة بين الأجناس البشرية حتى أشدها همجية وبدائية، وإن التطلع فوق الطبيعة هو إحدى النزعات العالمية الخالدة الإنسانية، لقد وُجدت جماعات إنسانية بدائية من غير علوم وفنون وحضارات ولكنه لا نكاد نعثر على جماعة بشرية بغير ديانة. فالدين ظاهرة إنسانية عامة شاملة ملازمة للإنسان حيثما وجد، أقرت به معابد…
    إقرأ المزيد...
  • معلومات عن سن البلوغ للآباء والأمهات
    ربَّما يكون قد مضى وقت على اجتياز الآباء لسنِّ البلوغ؛ فعندما يكونون في حاجة إلى تجديد معلوماتهم بشأن ماذا يحدث في سنِّ البلوغ ومتى يحدث، ينبغي أن يستخدموا المصادرَ الموثوقة. ويمكن لبعض هذه المعلومات أيضاً أن تعطيهم نصائحَ حول كيفية التغلُّب على الإحراج والتحدُّث بصراحة مع أبنائهم.
    إقرأ المزيد...
  • العدل في الأبناء
    المفاهيم المغلوطة والتفسيرات الشاذة لمقاصد الأحكام.. في القرآن والسنة هي واحدة من أهم التحديات التي يواجهها المجتمع الإسلامي.. لما لها من تداعيات واسقاطات سلبية على حركة المجتمع المسلم وتطوره.. وعلى سلوكيات الفرد المسلم في حياته الخاصة والعامة.. وقد استغل أعداء الإسلام.. هذه المفاهيم وهذه التفسيرات للحكم على ثقافتنا الإسلامية وقيمها الأساسية بأنها هي السبب وراء تخلفنا حضارياً وإنسانياً.
    إقرأ المزيد...

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed