• ابيضاضُ الدم عندَ الأطفال
    تمثِّل اللوكيميا أو ابيِضاضُ الدَّم سرطاناً على حساب خلايا الدَّمِ البيضاء. تساعدُ خلايا الدَّمُ البيضاء الجسمَ على محاربة العدوى، حيث تتشكَّلُ خلايا الدَّم في نقيِّ العظام، ولكنَّ نقيَّ العظام يُنتج في حال الإصابة بابيضاض الدم خلايا دمٍّ بيضاءَ غير سويَّة، تُزاحم هذه الخلايا خلايا الدَّم السويَّة ممَّا يجعلُ من الصعبِ عليها أن تقومَ بعملِها.
    إقرأ المزيد...
  • التوت الأزرق
      التُّوتُ (الأَزرَق) Blueberry هو نَباتٌ يُؤكَل، يستعمل الناسُ ثِمارَه وأوراقَه في تحضير الأدوية أحياناً. ولكن، يجب عدمُ الخلط بين التُّوت blueberry والعُنبيَّة bilberry، حيث يمكن أن يحصلَ ذلك أحياناً.   الأَسماء الشَّائِعة واللاتينيَّة ـ التُّوتُ (الأَزرَق) Blueberry،التُّوت Bleuet (Arándano)، التُّوت الأزرق Blueberries، Vaccinium altomontanum، Vaccinium amoenum، Vaccinium angustifolium، Vaccinium ashei، العُنَيبة الشَّاحبة Vaccinium pallidum، العُنَيبة البنسلفانيَّة Vaccinium pensylvanicum، Vaccinium…
    إقرأ المزيد...
  • عشرةُ أسباب طبِّية للشُّعور بالتعب
    يمكن لأيِّ مرضٍ خطير، لاسيَّما الأمراض المؤلمة، أن يجعل الشخصَ مصاباً بالتعب. لكن، يمكن لبعض الأمراض البسيطة جداً أن تؤدِّي إلى الشُّعور بالفتور أيضاً. وفيما يلي عشرُ حالاتٍ صحِّية من المعروف أنَّها تُسبِّب التعب. الدَّاء الزُّلاقي أو الدَّاء البطني هو نوعٌ من عدم تَحمُّل الطعام food intolerance،
    إقرأ المزيد...
  • الاجتماعات الناجحة
    فوائد الاجتماعات إن وجود الاجتماعات في أي مؤسسة يساعد على تبادل الخبرات بين العاملين . من خلال الاجتماعات يتم تقديم أحدث وأضح المعلومات من أو ثق المصادر للمسئولين بصورة خاصة للعاملين عموماً . تعطى الفرصة للجميع للمشاركة في اتخاذ القرارات وبالتالي الحماس لتنفيذها وتحمل المسئولية في ذلك . بالاجتماعات تكرس روح الفريق في العمل الذي لا غنى عنه في الأعمال…
    إقرأ المزيد...
  • في سيكولوجيا الغربة والاغتراب وتفكيك الأوطان
    " الفقر في الوطن غربة والغنى في الغربة وطن " علي بن أبي طالب (ع )يرد استخدام كلمة الغربة والاغتراب في دلالتين مختلفتين, فالغربة في اللغة تعني بعد وتنحى, وغرب الشيء أي لم يعد مألوفا, وأغترب الشخص أي نزح عن وطنه فهو مغترب, والغربة عادة موجه إلى الخارج اغلب الأحيان, أي أن الفرد يترك بلده مضطرا أو طواعية نتيجة إحساسه…
    إقرأ المزيد...
  • الأحكام الشتوية
    وصية عمر الشتوية كان عمر بن الخطاب رضي الله عنه إذا حضر الشتاء تعاهدهم وكتب لهم بالوصية : ان الشتاء قد حضر وهو عدو فتأهبوا له أهبته من الصوف والخفاف والجوارب ، واتخذوا الصوف شعارًا ( وهي ما يلي البدن ) ودثارًا ( الملابس الخارجية ) فإن البرد عدو سريع دخوله بعيد خروجه . ومن كلام يحيى بن معاذ :…
    إقرأ المزيد...
  • نوعي في لون طعامك لصحة أفضل
     ينصح الخبراء باعتماد نظام غذائي متنوع وملون لتتمتعي بفواائد صحية لا تعد ولا تحصى . فكلما كانت ألوان الخضار والفواكه متنوعة في طبقك ، كان ذلك أفضل لصحتك . لذا أضيفي ثلاثة أو أربعة ألوان مختلفة من الخضار والفواكه الى كل وجبة تتناولينها .
    إقرأ المزيد...
  • الثقافه العامه
    تعرّف الثقافة عمومًا بأنها مجموعة الأفكار والمبادئ والمفاهيم التي تسود مجتمع ما أو أسرة ما، وهذا التعريف العام لا يتعرض للناحية التطبيقية، لكن يمكن التعرف على ثقافة مجموعة ما من خلال الممارسات والأفعال التي يلاحظها الباحث بغرض معرفة الثقافة السائدة.
    إقرأ المزيد...
  • كيف نستقبل المولود الجديد في العائلة ؟
    عند ولادة فرد جديد وانضمامه للعائلة، كيف يمكننا أن نستعد لقدومه فكيف يمكننا أن نتعامل معه منذ بداية دخوله بيننا بالرغم من مشاعر القلق والمخاوف الطبيعية الملازمة للمرأة خلال انتظارها مولود جديد، الاّ أنها تشعر أيضا بشوق وفضول كبيرين للتعرف على المخلوق الذي يتكون داخل أحشائها، وتترقب هذا الفرد الجديد مع العائلة في لحظة خروجه إلى الحياة،
    إقرأ المزيد...

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed