• اليأس لا يقتل الحصان فلا تدعه يقتلك
    وقع حصان أحد المزارعين في بئر مياه عميقة ولكنها جافة، وأجهش الحيوان بالبكاء الشديد من الألم من أثر السقوط واستمر هكذا لعدة ساعات كان المزارع خلالها يبحث الموقف ويفكر كيف سيستعيد حصانة؟ ولم يستغرق الأمر طويلاً كي يقنع نفسه بأن الحصان قد أصبح عجوزًا وأن تكلفة استخراجه تقترب من تكلفة شراء حصان آخر،
    إقرأ المزيد...
  • التهافت على الكتابة للأطفال
    نشهد اليوم حركة مباركة ونشطة محليا في مجال الكتابة للأطفال. ولا يخفى على احد ما لهذا الأدب من مؤثرات جمة في بلورة شخصية الطفل. فكي نخلق جيلا سويا معافى على جميع الأصعدة يجب فعلا أن نهتم به تربية وتثقيفا وتعليما. ومن هنا يكون لهذا الأدب الدور الكبير. للحقيقة أقول إن المحفزات التي دعت إلى تنشيط هذه الحركة انطلقت من مؤسستين…
    إقرأ المزيد...
  • الحرية في المفهوم الإسلامي
    نحتاج في هذه الأيام أن نتعرف على معنى الحرية في الإسلام، وما موقف الإسلام من الحريات؟ كذلك ينبغي لنا أن نعرف الفرق بين الحرية والمسئولية، وهل حرية الإنسان تدعوه لكي يزدري الآخر؟كل هذه الأسئلة والقضايا تحتاج من المسلم في هذه الأيام لإجابات واضحة شافية، وتحتاج لتجلية التراث الإسلامي المفترى عليه، فللأسف الشديد أن بعض أعداء هذا الدين يستدلون على وجهة…
    إقرأ المزيد...
  • 8 ركائز لتقييم الشخصيات القيادية
    إن الشخصية، سواء أكانت معنية بمجتمع أو مشروع تجاري أوفرد بعينه؛ تعتبر جزءا أساسيا من كياننا وسلوكياتنا، وهي تتراوح ضمن نطاق يمتد مابين الشخصية الطائشة والشخصية الرزينة. كما أنها انعكاس لقيمنا وأهدافنا ومنظورناوأفعالنا. وعندما يتعلق الأمر باختيار موظفين جدد، فإن تقييم شخصيات المرشحين للوظيفةينبغي أن يولى الأهمية ذاتها التي تعطى لتقييم كفاءتهم ومؤهلاتهم
    إقرأ المزيد...
  • ماذا أطعم طفلي بعد عمر السنة؟
    هل تحتارين ماذا تقدمي لطفلك بعد أن بدأت بإدخال الأطعمة الصلبة لوجبته؟ هل أنت قلقة إن كان طفلك يأخذ حاجته من العناصر الغذائية من طعامه؟؟ يحتاج طفلك للعناصر الغذائية من كل من المجموعات الأساسية للطعام، ولكن لا تقلقي إذا لم يحصل عليها كلها في وجبة واحدة، أو حتى في يوم واحد. مادام طفلك يحصل على عنصر من كل مجموعة في…
    إقرأ المزيد...
  • الجاحظ
    في خدمة العقل وضع أبو عثمان عمرو بن بحر الكناني الشهير بالجاحظ -لجحوظ واضح في عينيه- 96 عامًا هي كل عمره، ووضع كل ثقافة العرب واليونان والفرس التي عرفها عصره والتي جمعها الجاحظ ووعاها. كان الجاحظ منهوم علم لا يشبع، ومنهوم عقل لا يرضى إلا بما يقبله عقله بالحجج القوية البالغة.
    إقرأ المزيد...
  • دورالأسرة فى تعليم القيم
    كل أسرة تتوقع من أبنائها أن يتصرفوا في الحياة بطريقة تتفق مع مقاييس سلوكية خاصة توارثوها وتعلموها مع الأيام وهذه السلوكيات تضاف إلى مفهوم القيم والأخلاقيات السائدة في المجتمع.أن أبناءنا الذين لا يستخدمون المخدرات إنما يفعلون ذلك لأنهم اقتنعوا بموقفهم ضد المخدرات - وهذا الاقتناع يستقر نتيجة لثبات حصيلة سلوكهم وقيمهم وأخلاقهم .
    إقرأ المزيد...
  • ماذا تقول لنفسك حين تكلمها ?
     ف . ح . فتاة في عمر متقدم تعودت أن تكون قاسية على نفسها تحقرها وتذمها . ولم يصدف أن إنتقدت الناس إنتقاداً لاذعاً ، ولا عاملتهم بقسوة كلامية . ومع ذلك تعتقد أنها محقة في معاملة نفسها بالصورة التي ذكرناها . وعلى نقيض نظرتها إلى ذاتها فإن الناس يحبونها حباً جماً . ف . ح . لا تعرف لماذا…
    إقرأ المزيد...
  • أدب الطفل ودوره في الحفاظ على الخصوصية الثقافية للأمة
    ليس من فضول الكلام القول إن أدب الطفل يقوم بدور مهم في توجيه الناشئة نحو الاعتناء بعناصر الشخصية الثقافية للأمة من خلال مدّ جسور تواصل تربوية معها، لتشكل فيما بعد المرجعية الفكرية والسند المعرفي لرجل المستقبل، لكنّ التساؤل الذي قد يطرح هو: هل يمكن أن يواصل أدب الطفل دوره هذا في ظل معطيات العولمة التي تسعى إلى رفع الحدود الثقافية…
    إقرأ المزيد...

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed